【LTV基礎】なぜ人は買物の後に口コミを調査してしまうのか | 顧客ロイヤリティとベンツの事例

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顧客ロイヤリティとLTVの関係について基本を学びたい人

我が社の商品は優れているし知名度もあるのですが、”固定客”も”新規顧客”も取れず困っています。
最近マーケティングの本を読んで”顧客ロイヤリティ”と”LTV”について興味がわきましたが、理論が難しいです。
基礎を具体的な事例でわかりやすく説明してくれませんか?

こんにちは、ほまれです。
流通業で18年間働き、現在は管理職としてマーケティング理論を実践しています。
2020年度は事業の売上を昨年比で20パーセント伸ばす事が出来ました。

今回はマーケティングの「顧客ロイヤリティの高め方」について、初心者向けに解説していきます。

本記事の内容

・人はベンツを買った後、どうしてベンツの広告を見てしまうのか?
・お客を階層分けするロイヤリティ(思い入れ)と言う考え方。
・顧客は一生離さない!顧客ロイヤリティを高めて一生涯の価値を得よう。

顧客ロイヤリティの話に入る前に質問です。

人はベンツを買った後、どうしてベンツの広告を見てしまうのか?

ベンツに限らずパソコンでもオーディオ機器でも時計でも同様ですが「高い買物をした後、その商品の情報を口コミサイトや雑誌などで収集してしまう。」 そんな経験ありませんか?

この「ベンツを買うと、ベンツのチラシが見たくなる」ような心理と人の行動を、認知的不協和の解消と言います。

“高い買物”を手に入れる程、「もっといい商品がないか?」「買った商品に欠陥はないのか?」など ”自分の判断に対して” 人は不安になるのです。

なぜそんな現象が起こってしまうのか。

理由は自分はいい買い物をした。良かったんだと自分を納得させる為。

ここで企業側が忘れてはいけないのは、この「認知的不協和」が起こっているお客への「対応を疎かにしない」ことです。

「高い買物」の一例としてベンツの話を進めていますが、 もう一つの理由は「ベンツは購入後のサービスも抜群」のブランド品として有名だからです。

ベンツは、お客がオーナーになった直後から、アフターケアが充実しています。

「オーナー専用(会員)サイトが閲覧出来るようになる。」
「オーナーだけのコミュニティへ入れる」
「限定のサーキット体験や新型モデル発表パーティへ参加出来る」
「走行不能になった時のサポートが手厚い」 など。

なぜ手厚くアフターケアをするかと言うと「商品の売買」を一度きりの関係で終わったら勿体ないから。

様々な手法で”顧客ロイヤリティ”を上げて、お客さんと一生のお付き合いをする事が結果的に優位に働くのです。

お客を階層分けする顧客ロイヤリティと言う考え方

お客からみれば「企業は一つ」に見えるかもしれませんが、企業側から見ると「お客」は1種類ではありません。

顧客ロイヤリティ(企業への思い入れ)を以下に分類してみましょう。

<顧客ロイヤリティレベル>
【レベル1】潜在客…商品を買う可能性がある人。
【レベル2】見込客…潜在客のうち企業が接触出来たお客さん。
【レベル3】新規顧客…初めて商品を買ったお客さん。
【レベル4】リピーター…商品を気に入っていて、古くなる・無くなるとまた買ってくれるお客さん。
【レベル5】ブランド信者…ほかの人にも商品を紹介・宣伝してくれるお客さん。

レベルが上がる事に、企業への思い入れが高いことになります。

ただし実は企業が最もターゲットとしている層は「潜在客」です。
顧客ロイヤリティの低いお客さんを取り込むことが出来れば、業界内でのシェアが拡大するからです。

顧客は一生離さない!顧客ロイヤリティを高めて一生涯の価値を得よう。

さらにこの顧客ロイヤリティと連動するのがLTV(ライフタイムバリュー・顧客生涯価値)と言う考え方。

これは顧客が生涯にわたり、企業にもたらしてくれる価値のことを言います。

ベンツの例で計算すると、30代の人が70代までの40年間で300万円するベンツを5回乗り換えすると?

300万円×5回で1500万円のLTVとなります。

この理論がさらに面白いのが、ブランド信者になって周囲に広めてベンツを買う人が現れたり、 ユーザーのビジネスでの成功があればもっと高額なベンツを買ってくれる事もある。

そうするとLTVはグングンと伸びていきます。

露出を上げる→接触の機会を増やす→いい買い物をしてもらう→顧客を繋ぎとめる

この様に段階的にで顧客ロイヤリティを上げることがポイントです。

まとめ

と、言う訳で顧客ロイヤリティとLTVについての解説でした。

結論: 商品を「買ってくれた」で終わらずに、ユーザーをブランド信者に育ててLTVを得よう。

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【参考図書】
私は入門書の一冊に「これ、いったいどうやったら売れるんですか?」永井孝尚著(SB新書)をおすすめします。

マーケティングの戦略には「バリュープロポジション」「ブルーオーシャン戦略」「商品戦略」「顧客開発」「チャネル戦略」などがあります。

言葉だけ並べると難しそうですが、非常にわかりやすく書かれていて感涙です。

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