電話応対のマニュアルを手に入れたけど苦手意識が残る人

「事務職に就く事になったけど、電話応対に自信がないな。頑張って職場の戦力になりたいけれど、”昔から知らない人からの電話って緊張”するし、社会人として”言葉づかい”にも自信が無い。もし、受けた電話が”クレーム”だったらどうしよう。。。職場にかかる電話に出るのが楽になる方法を具体的に教えて下さい。

こんにちは。大手流通企業の事務職をして１０年の”ほまれ”です。

電話対応のちょっとしたコツをマニュアル化したらストレスフリーになり、やがて部下を教育する立場にまでなりました。

特に新人の方の悩みとして”電話応対が怖い・なかなか慣れない”と言うのがあると思います。

私も最初は事務所の電話が鳴ると、心臓が止まりそうになる程、ドキドキしてしまっていました。 （家族や友達との電話は「かける」のも「受ける」のも、苦手でないのですが。） とは言え、緊張しながらでも電話応対を続けているうちに、『ストレスなく』かつ『失敗をせずに』出来るコツが 身につきました。 そこで今回は「電話応対をする上での手順や注意点」を解説していこうと思います。

電話を受ける前に準備しておくと気持ちが和らぐ方法を紹介します。

＜その１：職場にかかってくる「電話に出る」メリットを知る。＞

残念な事に職場にかかってくる電話は、ほとんど「知らない人」からですし、「自分あて」では無いことがほとんどです。

でも「積極的に電話をとる」ことによって得られるメリットがあります。

電話対応は、社内の担当者や取引先を知るきっかけになりますので、「電話に出続ける」事で 関係性がうまれ、「いつの間にか相手を身近に」感じれるようになります。

そして電話応対に慣れてくるころには「挨拶から電話の取次ぎ」までハキハキ・テキパキと出来るようになります。

言葉づかいが丁寧で、受け答えが的確だと「◎◎会社▲▲部署のAさんは好印象」と、社内での評判が上がるのです。

＜その２：相手が電話をかけてくる理由は３パターンしかない事を理解する＞

職場に電話がかかってくる理由は３パターンしかありません。

これが理解できれば、対応のゴールが見えます。

・取引先からの担当部署への取次ぎ、商品やサービスへの質問など
相手先名、取次ぎ部署と担当者名、ご用件をお聞きし取り次ぐ。

・クレーム
　記事後述のクレーム対応に添って対応。

・不動産投資などのセールス電話
「不在の旨を答えて、電話を切る」の一択。

最後はコントのオチの様ですが、実際に高頻繁で電話があります。
　社内でセールス電話は受けない事、セールス電話をかけてくる企業名などが情報共有されています。

＜その３：咄嗟になる着信音にビビらない準備をしておく＞

電話は突然鳴ります。あせっていると言葉がスムーズに出てこなかったり、 早口になったり、大事な要件を聞き逃してしまったりする事があります。落ち着いて受話器を取るようにしましょう。

電話が鳴っても慌てないように、 「３コール（３カウント心の中で数えて）目で電話に出る」 「電話応対用のテンプレートを用意しておく」と心に余裕が生まれてきます。

電話応対用のテンプレートは「着信日時」「相手先名」「ご用件」の３つを抑えておけばバッチリ。 テンプレートを紙で用意しておけば、電話取次や折り返し電話の際に相手に渡せるので便利です。

会話を潤滑にする敬語に慣れ、語彙を増やしましょう（例文あり）。

【敬語を使いこなす。】

相手に敬意を示す「敬語」は、社会人に必要不可欠です。 上司や先輩、取引先やお客様など目上の人には敬語で話すのが基本。 相手の立場や場面に応じた敬語が使えるのと使えないのとでは「相手の信頼度（見る目）」に大きな違いが出ます。

敬語の種類は「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の３つに大きくわけられます。

◎尊敬語は、上司・先輩・取引先・お客様など相手を立てる言葉づかい。
◎謙譲語は、自分をへりくだる言葉づかい。<
◎丁寧儀は、立場に関係ない丁寧な言葉づかい。

「尊敬語」と「謙譲語」の違いを理解する事はとてもハードルが高いように感じますが、 一般的な表現のパターンがありますので、繰り返し繰り返し会話の中で使って馴染んでいきましょう。

【語彙(ごい）を増やす。】

緊張すると、頭が真っ白になり、取り留めのない会話をしがち。 あまりにもストレートなモノの言い方は、時として相手に良い印象を与えないこともあります。 少し大人なスマートな言い方（語彙）を増やしていくと、咄嗟の時も安心。

ここで状況に応じたいくつかのフレーズ（例文）を紹介します。

＜お待たせする時＞

×ちょっと時間がかかりそうです。お待ちください。

◎大変申し訳ございません。少々お時間をいただけますでしょうか。こちらから改めてご連絡いたします。

「ちょっと」と言う表現は砕けているのでNG。「少々」と言い換え。 待たせる時間が長引く場合は、一旦電話を切り、時間を置いてかけ直せばOKです。

＜お願いする時＞

×１週間以内に資料を送ってください。
◎お手数をお掛けしますが、１週間後の◎日までに資料をお送りいただけないでしょうか。

「お手数をお掛けしますが」をクッションとして入れます。
１週間以内だと期日が曖昧に捉えらる事もあるので、 出来れば日付を会話の中に含めまると互いの記憶に残りやすいです。

＜断る時＞

×それは、出来ません。
◎大変申し訳ございませんが、弊社では対応いたしかねます。

ストレートに断らず、謙譲語にする事で「お断り」の言葉も柔らかくなります。

＜否定する時＞

×それは違います。
◎恐れ入りますが私が確認しましたところ、○○ということでしたが、いかがでしょうか。

明らかに相手が間違っている場合も、ストレートに否定するのではなく、事実をやわらかい言い回しで伝えます。

＜反論する時＞

×いや、でも、だって、と言うか
◎おっしゃることは重々承知しておりますが～

ストレートな否定ではなく、相手の意見を拝聴していることを表す言葉をクッションに入れてから、自分の意見を伝えます。

「尊敬語」「謙譲語」を意識して使いこなす人もいますが、がちがちに区別する必要は無いです。 慣れないうちは「丁寧な言葉づかい」を意識して、会話が雑にならなければ十分。

クレーム対応は「謝罪」「傾聴」「取次」の３つが出来れば合格です。

少しステップアップして「クレーム電話」を受けた時の対策を解説します。

クレームにはいくつか種類がありますが「商品」「サービス」についてクレームは、 お客と丁寧に接して信頼を得られれば、自社の大ファンになってくれます。

非を真摯に受け止め（謝罪）、相手の言い分を良く聞き（傾聴）、誠実な対応（提案）をしていくことがポイントです。

＜謝罪＞

クレームを受けたら、まず「不快にさせてしまったこと」に対して謝罪の言葉を述べます。
相手が興奮して語気が強かったり、言葉づかいが厳しい事もあるかと思いますが、毅然とした態度で対応します。

よく「お前じゃ話にならないから、上の人（責任者）を出せ」と言われる方もいますが、安易に受けず一旦電話を「保留にする」などして、 「あいにく責任者と繋がらない状況で、、、」と対応します。

職場の責任者は最後の砦。 万一にもその砦が崩れてしまっては、その後の誰がクレーム対応を完了させるのでしょうか。

また、「上の人に、速攻で代わる」姿勢は、クレーマーの要求を飲んだことにり、 悪意を増長させることに繋がります。

＜傾聴＞

クレーム内容を丁寧に聞きます。反論や否定、言い訳をせず、相手の言う「商品」「サービス」などの問題点についてメモをとります。

ここで話を早く終わらせて、問題をすぐに解決しようと接するのはNGです。

まずは、「相手が訴えたい気持ち」に寄り添い、聞き続ける事。
「欠陥の事実」をはじめ、自社に責がある事については、都度お詫びの気持ちを伝えます。

＜提案・説明＞

クレームに対する、解消方法の提案や説明をします。 「商品についてであれば、商品の担当者から」など、具体的に課題を解決できる部署に引継ぎます。
担当者が不在で、すぐに対応出来ない時は、相手のお名前と連絡先を復唱確認し、改めて連絡する旨の約束をします。

自身がクレームを解決する現場の担当である場合、相手に提案する解決策は可能な限り複数用意し、相手が選べる様にしおくと良いです。

「これしかできません」「ここまでが限界です」と言う状況もありますが、「複数の選択肢の中から決めた」となれば、 相手の納得感＆満足感がアップします。

【まとめ】

と、言う訳で今回は以上になります。

結論：

この３つを押さえれば、電話応対のストレスが軽くなり、「仕事の出来る人」に近づくことでしょう。

あなたの、より豊かなビジネスライフを心から願っています。

【参考図書】
＜電話対応は怖くない＞
先輩社員は「若手が職場の固定電話を率先してとらない。」と愚痴をこぼしますが、

彼らは決して電話をとることを軽視している訳ではありません。

固定電話で知らない人と話した経験が少ない為「電話応対はこわい」と感じているのです。

しかし、少しのコツと練習で電話応対はみるみる上達します。

電話応対に必要なことがすべてわかるおすすめの一冊。あなたの背中を押してくれます。